El crecimiento económico de nuestro país ha impulsado un mercado cada vez más dinámico y competitivo, donde las transacciones comerciales se multiplican y adquieren mayor complejidad. Este proceso ha generado un entorno en el que los consumidores y proveedores interactúan constantemente, dando lugar a relaciones de consumo que requieren reglas claras y mecanismos efectivos de protección. A medida que estas interacciones se diversifican, también surgen nuevos desafíos, especialmente en la prevención y resolución de conflictos derivados de dichas relaciones.
En este contexto, cada 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, una fecha clave para reafirmar la importancia de garantizar prácticas comerciales justas, transparentes y equitativas. Este día, establecido por las Naciones Unidas, tiene como propósito fortalecer la protección de los consumidores y promover una cultura de respeto hacia sus derechos, fomentando un equilibrio adecuado entre las partes involucradas en el mercado.
El consumo es una actividad cotidiana que impacta directamente en la calidad de vida de las personas. Desde la adquisición de productos esenciales hasta la contratación de servicios especializados, cada transacción debe regirse por principios de responsabilidad, equidad y transparencia. Por ello, es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos y que los proveedores cumplan con sus obligaciones, asegurando así relaciones de consumo justas y equilibradas.
¿Qué es una relación de consumo?
Una relación de consumo surge cuando un consumidor o usuario adquiere un producto o contrata un servicio que le brinda el proveedor a cambio de una contraprestación económica. Sin embargo, la protección al consumidor no se limita únicamente a quienes realizan la compra o contratación, sino que puede extenderse a aquellos que, sin haber celebrado un contrato directo, se ven afectados por el servicio o producto adquirido.
Actores clave del mercado: Consumidores y Proveedores
Consumidores o usuarios
Según el artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por la Ley N° 29571, se considera consumidor o usuario a:
- Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio destinado a su actividad como proveedor.
- Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
- En caso de duda sobre el destino final de un producto o servicio, se presume que quien lo adquiere, usa o disfruta es consumidor.
Proveedores
Según el artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Los proveedores son las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Se consideran proveedores a los distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes, importadores y prestadores de servicios.
Deberes de los proveedores Los proveedores cumplen un rol clave en la dinámica del mercado. Su responsabilidad no se agota en la simple venta de un producto o prestación de un servicio, sino que deben garantizar el cumplimiento de ciertos deberes esenciales. Entre los más importantes se encuentran el deber de información y el deber de idoneidad.
- Deber de información
La información es un derecho fundamental del consumidor y una obligación ineludible del proveedor. Para que una persona tome una decisión de consumo informada, debe contar con datos claros, suficientes y oportunos sobre los productos o servicios que adquiere.
De acuerdo con el artículo 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el proveedor tiene la obligación de brindar toda la información relevante para que el consumidor pueda tomar una decisión adecuada y realizar un consumo informado. La información debe ser:
- Veraz: No debe inducir a error ni generar falsas expectativas.
- Suficiente: No debe omitir aspectos relevantes que podrían influir en la decisión del consumidor.
- De fácil comprensión: Expresada en un lenguaje claro y accesible.
- Apropiada: Adaptada a la naturaleza del producto o servicio ofrecido.
- Oportuna: Debe proporcionarse antes de que se concrete la compra o contratación.
- Fácilmente accesible: Debe estar disponible en idioma castellano y en un formato que permita su comprensión por parte del consumidor.
Al final, es el consumidor quien, de acuerdo con su necesidad y criterio, determinará qué información es relevante para su elección.
Asimismo, se debe considerar que la omisión de información relevante puede desnaturalizar las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor, afectando su capacidad de elección. Además, debe evitarse el suministro de información excesiva o compleja que pueda generar confusión y dificultar la toma de decisiones.
- Deber de idoneidad
La idoneidad de un producto o servicio se refiere a que este debe cumplir con las expectativas razonables del consumidor y con lo ofrecido por el proveedor. De acuerdo con el artículo 18° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, un producto o servicio debe ajustarse a lo anunciado en la publicidad, a lo informado por el proveedor y a los estándares de calidad aplicables.
Mecanismo de Atención:
El respeto a los derechos del consumidor también implica garantizar mecanismos eficaces para la atención de quejas y reclamos a través del Libro de Reclamaciones. Es importante conocer la diferencia entre ambos términos:
- Quejas: Son expresiones de malestar sobre situaciones que no están directamente relacionadas con la calidad del producto o servicio, sino con aspectos adicionales como la atención recibida, por ejemplo.
- Reclamos: Se presentan cuando el consumidor no está conforme con el producto o servicio recibido.
Los proveedores están obligados a contar con un Libro de Reclamaciones accesible y a atender los reclamos en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables, según la normativa vigente. Del mismo modo, no se debe perder de vista que la respuesta que se le debe brindar al consumidor o usuario debe realizarse de forma escrita.
Finalmente, el consumidor que considere que sus derechos como consumidor han sido vulnerados, puede acudir al INDECOPI para presentar un reclamo o formular una denuncia. En el caso del reclamo, dicha entidad, notificará al proveedor con el reclamo y acercará a las partes a fin de que puedan llegar a un acuerdo, de ser el caso. Pero también el consumidor podrá presentar una denuncia ante INDECOPI por infracción a los derechos del consumidor, la cual, en caso de resultar fundada, podrá imponer al proveedor infractor una sanción y ordenar una medida correctiva.
El Día Mundial de los Derechos de los Consumidores nos recuerda que una relación de consumo equilibrada y justa beneficia a todos. Conocer nuestros derechos y exigir su cumplimiento contribuye a construir un mercado más transparente y confiable. Como consumidores, tenemos el poder de tomar decisiones informadas, y como proveedores, la responsabilidad de actuar con ética y respeto.